陶瓷产品的销售模式，应以用户体验为中心

很长一段时间，陶瓷企业都奉行 “以产品为中心”的经营策略；伴随着互联网时代的来临，终于从“以产品为中心”转移到了“以市场为中心”。那么这个“市场”是指谁呢？是消费者，还是经销商？是指市场上已经存在的显性需求，还是没有被挖掘出来的隐性需求？

企业营销活动中，大都会借助年度营销峰会举办新产品订货会，将一段时间内开发的所有新产品展示出来，供经销商选择，然后根据订货会的情况安排生产。这个时候问题就来了，经销商选择的新品，不一定是市场最好卖的产品，也不一定是消费者最喜欢的产品，但却一定是利润回报最丰厚的产品；在终端店面也一样，那些摆在最显眼的产品、那些经销商大力推荐的产品，一定是利润最大的产品，但这些产品却不一定是消费者喜爱的产品，不一定是最能满足顾客消费需求的产品。

基于这样的原因，有必要对消费者、经销商、包括顾客、客户、用户的概念进行简单的梳理。通常情况下，消费者是指市场上的云云大众，即每一个当下或者将来有可能购买、或者不购买厂家产品的社会人士，都可以称之为消费者；经销商则是与生产厂家有合作关系，直接面向终端市场的渠道经营者和销售商；顾客则是每一位进店、或者通过其它渠道对公司产品进行了解、比较、购买的那部分人群；只有客户，才是真正掏真金白银购买产品的群体，客户自然产生于顾客当中；而用户则是最终使用产品的那部分群体。客户与用户的区别在于，客户支付资金购买产品，用户则不一定支付资金，但却最终使用产品。

消费者、经销商、顾客、客户、用户都存在于市场，都是厂家需要获取抑或满足需求的对象，那么，哪个才是重点，哪个才是市场的“中心”呢？我想，理清了他们之间的关系，就不难做出正确的选择。

从厂家的角度来讲，经销商是其客户；从经销商的角度来讲，那些最终成交的订单和分销商才是其客户。因此，厂家眼里的“中心”往往与经销商眼里的“中心”是不一致的。经销商从厂家购买产品，但却并不消费和使用产品；而客户购买产品，许多时候并不是厂家推出的最新产品，而是经销商和分销商利润率最高的产品，甚至是清理库存的促销产品。这个时候，对于生产厂家来说，“以市场为中心”尤其需要厘清是以经销商为中心，还是以最终的客户为中心。

对于一个品牌或生产企业而言，不仅仅要获取当下的客户，增加交易量，更重要是要影响未来的消费者，抢占年轻一代消费者的心智，当他们有一天需要消费陶瓷产品的时候，就会首先选择这些品牌，从而一名消费者转化为客户；而对于经销商来说，更关注的是当下有多少消费者可以转化为顾客，有多少顾客可以转化为客户。

一款产品好不好，只有体验了才知道，这个时候，用户的体验就很重要，这也是互联网时代企业和商家打造爆款产品的密码所在。虽然大部分客户都会转化为用户，但终究有一部分客户不会转化为用户，有一部分用户也不是客户。因此，“以市场为中心”，最终应该是“以用户为中心”，只有企业的创新产品触碰到用户的痛点，给用户以超出现象的体验，才会让用户转化为铁粉，并最终口口相传，得到市场的认可。

陶瓷产品的销售模式，经销商是联结厂家和消费者之间的关键环节，从产品开发的角度来讲，厂家“以市场为中心”最终应该 “以用户为中心”、“以体验为中心”。只有真正满足那些产品最终使用者的体验和需求，才能把握市场的脉搏，找到市场的痛点。

从顾客的需求来讲，一般情况下分为显性需求和隐性需求。显性需求是顾客知道自己需要什么？是现代、仿古、简约，还是简欧、中式、自然？是大理石、全抛釉、抛光砖，还是600mm、800mm、1000mm规格？他们会根据自己的需求来挑选自己满意的品牌和产品；而隐性需求是顾客还没有被激活和挖掘出来的那部分需求。比如今年热炒的陶瓷大（薄）板，许多顾客并不知道有这类产品，不知道这类产品能够更好地满足其潜在的需求，除了空间墙地面外，还能够应用在家居面板、橱柜、灶台等领域，不知道陶瓷薄板在二次装修中的好处，可以直接覆盖在原有的瓷砖上面，经济又省力。

显性需求，需要厂商更好地去满足，以获得用户的认可度和满意度，隐性需求则需要厂商加大推广力度，在那些敢于尝新的顾客当中率先形成突破，带给他们不一样的体验，最终将隐性需求演变为显性需求，从而扩大行业的市场蛋糕。