瓷砖开裂起干戈 消保调解化玉帛

 2015年7月13日，瑞安市消保委高楼分会接到叶女士夫妇投诉，称刚刚装修一个月的新房尚未入住，厨房就已经出现多片瓷砖开裂的情况。高楼分会工作人员随叶女士前往新房察看情况，发现共有10片瓷砖出现开裂问题，分散在厨房各处墙面，开裂情况明显且均是内部开裂，表面触感与正常瓷砖无异。

随即工作人员联系瓷砖店，该店表示已联系厂家，厂家也已答应前往叶女士家中查看瓷砖问题。经厂家工作人员现场查看，拍照取证，最终得出的结论是叶女士家中瓷砖确为质量问题，且无法保证尚未出现开裂的瓷砖不会再出现开裂情况，同意赔偿。厂家表示会与经销商协商赔偿事宜，让叶女士夫妇直接与经销商协商具体赔偿内容即可。

双方在消保委高楼分会工作人员主持下第一次协商调解，叶女士夫妇从装修师傅了解到，由于厨房瓷砖已全贴好，瓷砖多处开裂维修基本上要全部重新装修，费用需3万元左右，因此要求瓷砖店赔偿1万，剩余2万作为对以后瓷砖出现再开裂情况的装修保证金由村委会保管，该店表示叶女士夫妇要求太不合理，即便是重新装修也不需要3万块钱的费用。工作人员综合考虑叶女士家中的厨房面积、装修购买的材料费用、装修师傅的工时费等其他费用，建议叶女士适当降低赔偿要求以达成和解，但叶女士夫妇态度非常坚决表示拒绝，第一次调解失败。

在第一次调解失败后，工作人员一方面建议叶女士夫妇重新细致、全面的估算返修所需的最终费用，另一方面耐心劝说经销商，让其意识到自己的责任，消费者购买的产品一旦出现问题，作为第一责任人的销售商家必须承担责任，而厂家也已同意赔偿，经销商可自己与厂家联系向其追究赔偿事宜。7月15日，双方在消保委高楼分会进行第二次调解，叶女士夫妇表示瓷砖店若能一次性赔偿1.5万元便不再追究此事，后续瓷砖再出现开裂等其他问题也无需该店承担任何责任，而该店则表示只能赔偿1万元，若叶女士家中再出现瓷砖开裂情况，则重新装修费用全部由其承担。叶女士夫妇认为瓷砖店的1万元补偿款与自己的意愿相差甚远，双方无法达成共识。叶女士夫妇甚至表示要起诉法院，双方言语激烈各不退让，工作人员无耐终止调解，第二次调解再次失败。

为了能够调解成功，工作人员再次与双方各自进行谈话，耐心劝服，最终双方同意各让一步握手言和，达成一致协议：瓷砖店承担叶女士夫妇厨房重新装修费用，装修材料与原先一致(叶女士自行选购其他同一价位的瓷砖除外)，且预付1万元返修款，多退少补，并对瓷砖出现开裂问题向叶女士夫妇道歉，叶女士夫妇表示接受。

在此，瑞安市消保委高楼分会提醒，消费者购买机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，可根据《新消法》来明确双方责任确定最终赔偿内容。

(转自温州市消保委--爱微帮)