2019年度投诉举报数据分析报告发布 低价招揽装修成消费投诉热点

昨日，宁波市市场监管局发布2019年度投诉举报数据分析报告。报告显示，去年我市市场监管部门共受理消费投诉43735件，为消费者挽回经济损失3885.27万元，网络购物、保健营销、低价招揽装修、购物返利APP等成为2019年消费投诉热点。

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装修服务相关投诉同比增长12.3%

报告显示，2019年全年共受理与装修服务相关投诉631件，比上一年增长12.3%，占服务类投诉量的5.1%。

售后服务争议中，消费者投诉最多的是装修公司关门引起后续退款受阻。装修服务消费往往金额大、时间久，因此装修公司突然关门，让已预付装修服务费的消费者措手不及，后续维权难度高，易引发群体性投诉。特别是天地和、天蒂家两家装修公司以低价招揽装修，资金链断裂后关门跑路，大量已付定金和装修款的业主被甩单，引起群体投诉。

2019年共受理与捷行享骑、共享单车有关的投诉共计1231件，其中与退押金有关的投诉共计1135件。

网购投诉占半数 直播带货成新热点

2019年共受理与网络相关消费投诉21198件，较上一年下降了23.5%，占消费投诉总量的48.5%，网购争议仍占消费投诉的半壁江山。

从投诉数据看，网购消费争议呈现商品投诉量下降、服务投诉量激增的态势。2019年共受理外卖投诉345件，占网购服务投诉的19.2%，其中有关餐饮的投诉301件。消费者反映较多的是质量问题，共受理328件，占外卖投诉总量的95.1%。

特别是直播带货、APP平台网购返利等新型网购消费，隐含一定消费风险，权益受损后，因取证困难，权益很难得到保证，消费者仍需谨慎选择，理性消费。

保健食品会议营销投诉处理难度大

2019年共受理保健食品类投诉举报230件，比上一年增加56件，同比上升32.2%，立案查处件数34件，成案率14.8%，罚没款约53.99万元。调处消费投诉157件，调解成功139件，调解成功率88.5%，涉及金额84.17万元，为消费者挽回经济损失66.38万元。按投诉举报性质分类，主要集中在广告宣传、质量、售后、包装标识、价格等方面。

报告显示，投诉举报主要集中在发布违法广告和虚假宣传、质量问题、售后服务、标签标识和价格问题等方面。

保健食品会议营销具备时间不固定、场所流动性大，现场无产品销售，仅通过推销人员口头宣讲或播放视频，无纸质宣传资料，推销过程具有虚拟性、隐蔽性和复杂性等特征，销售对象多为中老年人，投诉举报人往往为其子女，中老年消费者往往认可产品功效且未认识到商家行为的违法性，不配合执法检查，因此现场取证较难，该类消费投诉处理难度较大。

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