不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从推广到店面建设，像灯光、音响、橱窗等；店内这些环节都非常重要，是吸引顾客进店的硬件设施。

然而营造的氛围终究只是吸引客户进店和辅助成交的一种方式，正常门店还是需要通过导购工作来最终达成交易，所以，导购人员就需要有很强的技巧性，才能够把更多进店的意向客户转化为我们的有效客户。在我们通过技巧与客户接触后（详情可看《终端导购技巧，怎样打开客户的戒备心理（上篇）》），再根据下面的技巧来完成订单的成交。

01

不要给客户太大的压力

造成行为的压力，往往来自错误的语言；什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！ 

顾客进店不舒服的原因主要有两点：

第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；

第二是不要侵犯ta的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？ 

第一，不要紧跟

与顾客至少要保持一定的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍； 

第二，要说对话

尽量避免用提问的语句接近顾客。 

比如，“你好，是想买瓷砖的吗“请问需要我帮忙吗？请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看…… 

正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法： 

方法1：先生，你很有眼光，这是我们的。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美的方式接近顾客） 

方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山） 

方法3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简约，与众不同，还特别好搭装修风格。。。。！” 

方法4：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的花纹、材质还特别，我为您详细介绍”（突出新款的特别） 

方法5：“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的年轻人想要的那种轻松自由的装修风格，您不妨感受一下” 

02

沉默型客户与购买障碍的破解

问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？ 

分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”； 

卖场情景模拟：

我们平时都是这么应对的：

1、没关系，您先随便看看！

2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

3、“。。。。。”（无语等待） 

分析：

第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待； 

第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度 

第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃； 

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”

分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。 

因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。 

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式：

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。” 

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么花纹、颜色的产品？” 

分析：先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。 

这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。 

若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？ 

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。 

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！ 

要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。