小唯是店里的导购，有一天有一位顾客看了一款抛釉砖和瓷抛砖，于是就问小唯这两者有什么区别，小唯和顾客说花色纹理不一样，品类不一样，顾客说“我知道品类不一样，具体能说说这两个品类的差别吗”，小唯自己也不清楚，所以没有和顾客过多解释，没想到顾客反而和小唯解释了起来，因为顾客听过很多导购讲解，所以知道的比小唯还多，结果顾客走了，还让小唯多学习，这事让她非常尴尬。

(图片来源：顺辉瓷砖公众号，侵删)

这个案例背后我们能看出什么呢？

1. 顾客在改变

多年前，与顾客沟通时，顾客可能不了解店员口中的专业知识，但是今天的顾客，对于一些基础的信息是有一定认知的，也就是说今天店员如果还以“浅显”的沟通方式跟顾客进行交流，那样是无法赢得顾客信任的，只有将顾客的疑问解释得更专业且通俗，才能够真正让顾客相信自己。

2.专业需要不断积累

深度的专业知识需要大家反复学习、反复记忆、反复强化与复习，这样才能将一些基础且常用产品知识熟练地说给顾客听。

3.知识可以影响业绩

这个案例告诉我们，小唯没有成交的一个重要原因就是她没有值得让顾客信任的东西，这个东西就是她在销售过程中体现出来的专业能力。当顾客相信你的时候，你推荐的产品也更容易被接受，所以说知识是可以影响业绩的！

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