消费者在进行消费行为时，产品质量和服务是首要考虑的两大关键因素。而随着生产制造技术的不断发展，喷墨打印技术的普及，未来激光打印技术可能得以运用，陶瓷企业在产品上的差异化开始变得不明显，如今市场上陶瓷产品的同质化现象便是很好的例证。在这样的大环境下，再加上消费者对消费需求的不断提高，不再仅仅追求产品消费，越来越多的陶瓷企业将服务作为企业发展的重心。

从“卖产品”到“卖服务”

在传统的营销观念中，“服务”与“产品”(这里指有形产品)之间的关系是附属的，产品是主导，而服务是为产品而存在的附加。无论是传统的“三包”服务还是现在的承诺服务，无论是过去的售后服务还是如今的售前、售中、售后“一条龙”服务，无论是被动处理顾客投诉还是提前做好各种预防措施，“服务”始终紧紧围绕产品销售打转。换而言之，服务一直是产品的延伸，是伴随着产品而衍生出来的一种辅助产品。

但是，随着90后消费群体成为消费的主流群体，传统的为销售产品而提供服务的营销观念已经不适合新时代背景下的市场要求。个性化、时尚化、追求享受是这一代人的主张，“定制”、“DIY”的消费观念正在流行。事实上，在这种消费观念的倡导之下，从“为产品服务”到“产品为服务”，产品与服务之间的角色已经颠倒，服务不再是产品的延伸。依据消费者需求而设计专属的产品，这本身就是一项服务。

从另一个角度来讲，卖产品难以始终保持“唯一”的地位。如今，喷墨技术在陶企中不断推广，有业内人士分析称，未来5年，激光打印技术有望得到运用。那么，随着生产制造技术的提升，同质化的产品将会越来越多，轻而易举就可以取代原本的“唯一”，进而很有可能会遭受价格战，导致的结果只有两种：要么被淘汰出局，要么做赔本买卖。但是，好的服务是一种理念体系，因其难以被模仿而具有更持久的生命力。并且，一些陶瓷企业已经意识到“卖服务”比“卖产品”更赚钱。

那么，陶瓷行业如何“卖服务”?事实上，一些走在前列的陶企早已意识到并足够重视对于服务方面的拓展，推出了卖创意、卖设计等附加服务，如马可波罗提倡7S服务，不仅可以免费上门测量面积，并且免费提供卫生间、客厅铺砖之后的效果设计，以及免费送货、无限期退货等服务。不少陶企如东鹏、莱斯曼瓷砖、惠万家、欧神诺等等早年纷纷推出诸如生活体验馆、产品展厅等等服务。一些大型陶企还将体验馆、展厅推广到海外市场。

有好事者曾经提出了“服务竞争力”的概念，指的是所有服务消费者评价的总和，用来衡量企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，以及消费者在消费过程中的感性思维决策情况。“服务是一种竞争力”已经成为陶瓷行业的共识。

2013年5月，广东省委书记胡春华到中国陶瓷产业总部基地调研时，就曾提出要“努力将全球最大的陶瓷制造业基地建设成为全球最大的陶瓷服务基地”。而今，部分陶企已经将“服务”列入企业的发展规划之中。