一次两次没成交，没关系，成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你一定要在销售中成长。因为只有熟练，才能专业；因为专业才能成为专家，只有专家最后才能成为赢家！

进门--接近顾客

精神饱满，热情迎接，运用与众不同的导购形象和热情肢体语言和声音吸引顾客，在客流量多无法正常接待的情况下， 要掌握“接一待二顾三”的本领，既不能冷落了前面的客人，又要照顾到后来的客户，在交流过程中还要果断判断购买意愿，把工作重点逐渐转移到购买意愿最强的客户身上。

接触顾客四步曲：

1）用目光传递问候；  

2）用微笑表达诚意；

3）用语言发出邀请；

4）用手势体现专业；

注意：导购门口轮岗站位--135法则： 5米关注、3米注视、1米搭话。

接近客户的关键技术：

1) 营造舒适的氛围 --主动打招呼，表示欢迎的诚意；

2) 消除客户戒备 --呈递名片，简单自我介绍；

3) 消除客户紧张感 --表明对方是客户，买不买没关系；

4) 成功接近客户 --为客户提供行动的选择方向，如：逛逛、听讲解或者休息等。

导购开门迎客精妙话术：

话术：您好，欢迎光临金雅陶瓷砖，我是小丽，是本店专属家居顾问，这是我的名片，能接待您是我的荣幸，今天一定尽我所能为您提供咨询和服务，让您对我们的品牌和产品品质有更多的了解和比较，我陪您边看边给您介绍吧？

话术：（熟客或已来过的顾客）王哥，您来啦？来，喝杯水，休息一下，这两天我们刚好有新品上市，您要不了解一下？

询问--探询需求

探明需求，通过有效提问快速明确客户信息，从而有效把握客情关系，这个过程中始终要有礼貌，面带微笑，注意观察顾客的眼神，确认需求，用赞美客户拉近距离，有目的性的沟通，了解装修风格、装修进度（工期）、楼盘信息、户型、面积大小、用砖空间大小、是否有合作家装公司、是否带设计图纸等信息，以兴趣开头，从最发散的提问没有压力的信息开始。

话术：先生您好，您要看看什么类型的瓷砖呢，家里是喜欢现代风格还是欧式一点的？（根据客户回答重点介绍相应产品），您家里计划什么时候开始装修呢？

介绍品牌、产品，投其所好

尊重顾客，热情服务，拉动与顾客的互动，根据了解到的顾客需求信息，针对新的推荐产品和介绍品牌，重点要将产品的核心优势特征转化成为给顾客带来的好处、利益或快乐享受等，真诚服务，耐心讲解，强调核心竞争优势（FABE），塑造价值。

介绍产品时，尽量演示并让顾客参与，以顾客为中心。

FABE法推销方式：

FABE销售法则，简单来说它是一种销售模式，通过四个关键环节，解答顾客诉求，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。

F:（Features）指的是该产品的特质、特性等方面的功能；

A:（Advantages）优势；

B:（Benefits）能给消费者带来什么好处；

E:（Evidence）佐证。

顾客心中五个问题--FABE的理论基础

1. 我为什么要听你讲？--销售人员一开始就要吸引住客户

2. 这是什么？--应该从产品优点方面进行解释；

3. 那又怎么样？--某某瓷砖是第一品牌

4. 对我有什么好处？--人们购物是为了满足自己的需求，不是销售人员的需求；

5. 谁这样说过，有谁买过？--顾客心中的疑虑，对购买风险的评估，应该从权威性的购买者、证明方面介绍。

(图片来源：金雅陶陶瓷公众号，侵删)

深入交谈，善于倾听，及时赞美和认同

面对客户，首先要学会聆听

第一，要仔细聆听顾客的谈话，顾客讲话时不要打断，留意顾客分析顾客真是顾虑的问题，顾客暂时看不中的，可留顾客的电话、地址，等有新款或促销活动时能及时通知。

第二，客人进店后，要主动为客人奉上一杯水（或茶及饮料），给人以亲切感。

案例：顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。 

话术：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

与客户交谈，你应该记住：

① 客人发表意见后，先要认同（如你说的很有道理；我理解你的意思等）。

② 你要一一解决顾客的问题（只有解决了顾客的问题，客人就没有理由不买），注意多以客户的角度思考问题，同时巧妙融入自身产品的卖点。

③ 与竞争对手作比较时，不贬低竞争对手，分别说出独特之处，多说我们比竞争对手多的优点。

案例：客户发问：隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢？

话术：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……

及时成交

随时准备好定单，敢于成交，让客人有压力。

在确定成交价时，先要给顾客树立不讨价还价的信念，但是客人还要争取优惠时：

话术要点：我们可以首先认同对方的感受。如果对方还是不依不饶，则最后以向老板申请或者赠品等让步达成缔结。一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决问题，而且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白你确实已经尽力了而最后妥协。很多时候顾客其实并不一定就是冲着那点折扣来的，关键是他要一个购买的理由或台阶。

成交信号的掌握--当顾客在决定购买时，通常会有如下几样特征：

询问最低折扣

询问售后服务和售后网点建设

要求配备赠品

说话口气由“疑惑反对”变为“认同”

送顾客离开卖场

客户付完钱后，马上转换话题，有意送客的意思，将客人送出门外（尽量送至卖场大门，如有停车场送至停车场），有事电话联系，尽量不要让客人还久留卖场。

话术：“欢迎再次光临金雅陶瓷砖”，“我是小丽，下次来了找我；王先生，请慢走”，“使用满意的话，推荐朋友来我们专卖店”，“货送到后，我们会有专业的铺贴指导”。

(图片来源：金雅陶陶瓷公众号，侵删)

销售情景剖析

我们笑颜以对，客户却毫无反应，您怎样应对并引导？

应对：导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，要以提问的方式探求客户需求，向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。

我们建议顾客感受一下产品，但顾客却不是很愿意，您怎样应对并引导？

应对：导购要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：

1、把握时机，真诚建议；

2、专业自信，给出理由；

3、巧用肢体，积极引导；

4、压力缓解，学会坚持；

5、真诚探询，重新推荐。

例如：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新款产品，卖得非常好！我认为这款砖能很好地实现你喜欢的装饰风格，你可以体验一下我们的样板间。来，这边有样板间，您可以看看这款砖的应用效果……

顾客对某种产品有点兴趣，如何加深客户的印象并进行优势引导？

应对：站在顾客的立场帮他考虑问题，先详细听听客户的实际需求，然后投其所好，着重推荐该产品的优势，最终引导顾客购买。

瓷砖销售是一门学问，需要我们不断的探索销售心理并培养销售思维！只有真正身经百战的导购才是销售的高手。

(文章来源：金雅陶陶瓷公众号，侵删)