案例信息：

参赛人名字：王娟

职务：意特陶天府新区总代理销售经理

地区：四川省成都市

案例楼盘地址：成都天府二街凯德-世纪名邸

此案例的客户为大学英语教授，对装修材料的各方面要求几乎到达极其严苛的程度，每一种选材都经过精心筛选，尤其关注安全和质量性能！

8月底时，客户首次光临我们的意特陶，一进店就表现得非常懂行，负责接待的导购既惊喜又倍感压力。遇上如此专业的客户，就以开门见山的方式直接提问客户需求吧！

经过一番交谈，我们了解到这位客户其实已经在各大建材市场、商城转了一遍，对各类瓷砖、各个品牌的质量和价格都有细致的了解。导购在为客户介绍品牌和推荐产品过程中，透过强调品牌实力、工厂规模、生产技术、地道广东砖和厂家直销等优势，强化客户对意特陶品牌的印象，并成功取得客户联系方式，互相加了微信。     

意特陶成都销售精英团队

在客户离店后，第一时间进行了微信留言，针对交谈信息为客户提供装修上的专业建议。同时，在客户的微信朋友圈中了解客户工作范畴及生活喜好，平均2-3天给客人一次微信问候，关心客人装修风格喜好、装修进度，为客人推荐合适的产品，帮助客人了解各类装修问题等等。

通过半个多月的信息交谈和回访后，客户带着家人再次来到我们的意特陶。此次接待中，导购向客户展示了以往的其他装修案例效果，并根据客户的户型和装修风格与客户确定具体用砖及预算，但由于客户一直犹豫家里厨房到底用加工砖还是成品瓷片，还是没能确定下单。

与客户沟通的信息截图

客户离店后，导购始终没有放弃，继续坚持与客户保持微信沟通交谈，给客户提供了加工砖和成品砖的不同报价方案，并告知客户不同用砖的优势利弊，传送其他客户实际装修的铺贴效果，让客户更清晰直观地想象到自家装修的实际效果。

与客户沟通的信息截图

之后，客户又多次到店了解，一直到国庆节活动前期，由于了解到客户的价格接受程度，针对性的给予客户一款活动特价，然后告知客户，引导客户下单，最终在10月12日确定签单。

签单之后，不是服务的结束，而是真正的开始！上门量房、制定方案、根据客户户型设计图纸方案，反复与客户沟通确定，定期监工，直到客户瓷砖铺贴完成，最终在十一月底完成整个服务流程。

给客户设计的装修图纸

客户家的装修实景效果  

案例分析

这一个案例属于非常典型的服务型案例，最终顺利签单，有成功的地方，但同时也有不足之处。

成功点：

1、导购的耐心：面对纠结型客户，耐心是成功的关键，不厌其烦的为客户解决各种疑惑。

2、导购的专业：及时的给客人最专业的解读，也是客人能够放心的将完全交给我们做的原因。

3、导购的细心：知己知彼，通过交流过程充分了解客户的注重点，逐个解决客户的疑虑。

不足点：导购利用了自己的个人主观去猜想客户的消费力，在客人习惯性的强调价格问题的时候没有及时把握，导致对客户购买能力的判断不足。