2015年3月5日，国内某知名大型网络媒体发布了“315家居企业售后服务调查”系列报告，在关于瓷砖行业售后服务调查的这份报告中，称经过“一个月的调查”，2015年315“家居企业售后服务调查”数据出炉。瓷砖企业售后及格率80.49%，整体水平比去年提高了37.63%。

每年的315都是举国上下的敏感时期，消费者扬眉吐气，商家发现掘金点，媒体则忙着发布“权威调查报告”，若这类报告论据详实，通篇数据观点都公正公开，对于商家是真正的鞭策或警钟，消费者也自然是皆大欢喜，不失为一件利国利民的好事。但若这“调研报告”名为调研，实则沦落为隐性的广告，对于媒体和国家都不得不说是一个巨大的悲哀。笔者仔细研读了通篇调查，并对其中的章节亲自核实，发现这篇报告当中疑点重重，所谓的“四成瓷砖企业超90分”成为真假难辨的罗生门。

疑点1看评分标准 “电话是否接得通”占一半分数

关于报告中的“2015年315调查瓷砖品牌售后分数排行”，在报告最后提供了“2015年**网站315调查评分标准”，满分100分里，“电话是否拨得通”占了45分，在说明里写到“分三个时段拨打，工作日上下午各一次，节假日一次，每次各15分”，事实上，大部分企业工作日期间的电话接通率都是很高的，此处得分的重点被转移向了“节假日是否能够接通电话”。但我们知道，对于消费者的售后电话而言，能否解决问题才是消费者关心的重点。而在评分表中，“能否解决问题”只占了24分，原因何在?

没错，原因就在于这次售后调查的方式，为该调研记者假扮消费者，向各大企业致电，反应售后问题并观察各大企业的反应。在“能否解决问题”一项，该媒体给出的A级表现为“主动询问并提供详细指引，指向内部或具体经销商解决”，至于问题是否最终得到了解决，在该次调研当中并未作为最终的统计数据而纳入调查结果中。

根据报告中的文字描述，失分的企业，大多由于因成本的考虑未开通400或800电话，“节假日是否能够接通电话”固然成为企业售后的一个硬伤，但问题是否得到了最终的，彻底的解决，难道不是消费者更应当关心的问题?所谓客服提供“详细指引”，笔者找遍通篇报告，未见对“详细指引”的半字解释。文中只提到，“表现较好的售后能够给出相关指引”，但究竟何为“相关指引”，对于问题的解决究竟有何实质性帮助?这是无人回答的问题。舍本而求末，就是本次调研的写照。

疑点2看评分结果 原因不明分数错乱 鹰牌屡遭差评却及格

对于本次调研的三个重要指标，电话接通率，态度好评率，问题解决率，报告中屡次提及鹰牌瓷砖，首先，在接通率方面，“在接通后让消费者不停转接、换线拨打……难得接通电话……”在问题解决率方面，“鹰牌、金舵、欧神诺等企业就连简单指引都没有，也不能提供确定的经销商联系方式。”从“2015年鹰牌网站315调查评分标准”这张表格来看，鹰牌的表现实在找不到什么得分项，但最后却以综合评分69分的分数“光荣及格”。

反观作为“不及格品牌“的冠军，报告通篇只在接近文尾的地方提及“周末一轮调查中，冠军磁砖的客服人员接听电话之后，却对调查人员说道：“你星期一再打电话吧，现在没人上班。”也就是电话接通率中有所失分。但态度好评率，问题解决率在文中一字未提。笔者在该调研媒体处拿到了作为“证据“的三段录音。在该媒体记者对冠军致电三个电话中，第一个电话里，企业客服询问了“消费者”遇到的问题以及购买的具体经销商店，并提供了购买地经销商的电话，第二个电话，的确由于是节假日并未当时解决，在第三个电话中，客服提供了区域经理的联系方式，并对于“消费者”提出的问题耐心解答，表示如果是产品问题，公司一定负责。这样的“问题解决率”和“态度好评率”比起鹰牌如何?事实上，冠军磁砖的综合分数却是不及格的53分。

作为一份公平公开的调查报告，对于本次调研结果的冠亚军得主，报告中应当做出必要的解释。比如按照电话接通率，态度好评率，问题解决率这三项标准来看，优秀企业的良好做法。但两个国内瓷砖品牌拔得头筹的原因，在文中只含义模糊的说了一句“八成企业能够在各项指标中取得良好成绩“，让人疑窦丛生。

最后，作为媒体，应该承担起追求事实真相的社会责任，让更多的弱势群体在社会发展过程中伸张应有的权利，一篇漏洞百出的“售后服务调查”，让人对媒体的职业操守和良知疑问丛生。我们期待该媒体能够公开每家企业的综合评分之外，还能够将详细的分项得分及相关证据公布于众，否则，确有误导消费者的嫌疑。媒体不应是商业时代任何机构的工具，大众期待着他们，至少在一年一度的315来临之际代表着真相。